On entend souvent parler de \u00ab\u00a0support informatique\u00a0\u00bb, mais qui se cache derri\u00e8re ce service exactement ? Quels sont les missions d’un administrateur informatique et pourquoi parle-t-on de niveaux ?<\/p>\n\n\n\n
Les r\u00f4les de niveau N1, N2 et N3 jouent tous un r\u00f4le crucial dans la chaine du support informatique, mais ils se distinguent par leurs responsabilit\u00e9s et leurs comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques. Ces r\u00f4les sont g\u00e9n\u00e9ralement attribu\u00e9s dans les \u00e9quipes de support technique et de gestion des syst\u00e8mes informatiques. Voici un aper\u00e7u des diff\u00e9rences et de la relation entre ces r\u00f4les.<\/p>\n\n\n\n
Il existe d’abord une diff\u00e9rence de niveau d’\u00e9tude. Cela n’est pas toujours le cas car avec l’exp\u00e9rience professionnelle, les comp\u00e9tences \u00e9voluent, mais de fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale en d\u00e9but de carri\u00e8re on peut dire que le niveau 1 est dipl\u00f4m\u00e9 du BAC au BAC+2, le niveau 2 poss\u00e8de un dipl\u00f4me entre le BAC+2 et le BAC+4 et le niveau 3 entre BAC+4 et BAC+5. Attention n\u00e9anmoins \u00e0 ne pas aller trop vite en sortie d’\u00e9tude, pour atteindre le niveau 3, il est d’usage de passer avant par les niveaux 1 et 2.
Ce d\u00e9coupage en 3 niveaux se retrouve dans diff\u00e9rents services : le support bureautique, le support infra, le support r\u00e9seau mais \u00e9galement dans des \u00e9quipes de d\u00e9veloppement. Le niveau 1 se retrouve quasiment toujours \u00eatre l’interlocuteur direct de l’utilisateur.<\/p>\n\n\n\n
Le r\u00f4le de niveau N1, \u00e9galement connu sous le nom de support technique de premier niveau, est souvent le point de contact unique, appel\u00e9 SPOC en langage ITIL (Single Point Of Contact) pour les utilisateurs. On parle alors de CDS (Centre De Services). <\/p>\n\n\n\n
Les professionnels de niveau N1 sont charg\u00e9s de fournir une assistance informatique (par t\u00e9l\u00e9phone ou en proximit\u00e9), de r\u00e9soudre les incidents de premier niveau et de traiter les demandes. Ils ont g\u00e9n\u00e9ralement une connaissance de base des syst\u00e8mes et des logiciels, ainsi que des comp\u00e9tences en communication pour traiter les sollicitations des utilisateurs. Lorsque les sollicitations sont en dehors de leur p\u00e9rim\u00e8tre d’intervention parce qu’il n’ont pas les comp\u00e9tences, les acc\u00e8s ou que l’intervention est chronophage, ils escaladent au N+1 (N2).<\/p>\n\n\n\n
Lorsque vous contactez un service support, toutes les sollicitations sont trac\u00e9es dans un outil appel\u00e9 ITSM (Information Technology Service Management) voire ESM (Enterprise Service Management) car ces outils ne sont plus uniquement \u00e0 destination de l’IT mais peuvent inclure les autres services d’une entreprise : process RH, moyens g\u00e9n\u00e9raux, etc\u2026<\/p>\n\n\n\n
Le r\u00f4le de niveau N2, ou support technique de deuxi\u00e8me niveau, intervient lorsque les incidents rencontr\u00e9s n\u00e9cessitent une expertise plus approfondie. Les professionnels de niveau N2 sont capables de diagnostiquer et de r\u00e9soudre des incidents plus complexes, qui n\u00e9cessitent des acc\u00e8s plus larges ou qui demandent des temps d’intervention plus long. <\/p>\n\n\n\n
Ils ont une connaissance approfondie des syst\u00e8mes et des logiciels sp\u00e9cifiques \u00e0 leur domaine d’expertise. Ils travaillent plus g\u00e9n\u00e9ralement en back office. Ils collaborent souvent avec les \u00e9quipes de niveau N3 pour r\u00e9soudre des incidents, des probl\u00e8mes et fournir une assistance technique avanc\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Le r\u00f4le de niveau N3, \u00e9galement connu sous le nom de support technique de troisi\u00e8me niveau, est g\u00e9n\u00e9ralement le niveau le plus \u00e9lev\u00e9 de support technique. Les professionnels de niveau N3 sont des experts dans leur domaine et sont capables de r\u00e9soudre des incidents ou probl\u00e8mes techniques complexes. <\/p>\n\n\n\n
En cas de probl\u00e8me particuli\u00e8rement complexe, le N3 fait directement appel \u00e0 l’\u00e9diteur (Microsoft, Citrix, etc\u2026). Ils peuvent effectuer des analyses approfondies, d\u00e9velopper des solutions personnalis\u00e9es et fournir une assistance sp\u00e9cialis\u00e9e aux \u00e9quipes de niveaux inf\u00e9rieurs. Ils travaillent souvent en \u00e9troite collaboration avec les \u00e9quipes de d\u00e9veloppement pour r\u00e9soudre les incidents et les probl\u00e8mes de programmation ou d’infrastructure.<\/p>\n\n\n\n
Bien que chaque niveau ait des responsabilit\u00e9s distinctes, il existe une relation \u00e9troite entre eux. Les professionnels de niveau N2 et N3 collaborent souvent pour r\u00e9soudre des incidents et des probl\u00e8mes complexes, partager des connaissances et assurer une transition fluide entre les niveaux de support. Les \u00e9quipes de niveau N1 peuvent \u00e9galement fournir des commentaires pr\u00e9cieux aux niveaux sup\u00e9rieurs pour am\u00e9liorer les processus et l’exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n\n\n\n
Ainsi, les r\u00f4les de niveau N1, N2 et N3 en informatique se compl\u00e8tent mutuellement pour fournir un support technique efficace. Chaque niveau a des comp\u00e9tences et des responsabilit\u00e9s sp\u00e9cifiques, mais la collaboration et la communication entre ces niveaux sont essentielles pour offrir une assistance de qualit\u00e9 aux utilisateurs finaux.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9finition d’un incident <\/strong>: Un incident est un \u00e9v\u00e9nement unique non planifi\u00e9 qui provoque une interruption de service dont l’origine est connue.<\/p>\n\n\n\n Chez CapCompute, le service support fait partie de notre coeur de m\u00e9tier. Nous avons la chance de collaborer avec des professionnels support IT \u00e0 Nantes de tr\u00e8s bon niveau et de r\u00e9pondre aux besoins des entreprises pour compl\u00e9ter leurs \u00e9quipes avec ces profils pr\u00e9cieux pas toujours \u00e9vidents \u00e0 trouver.<\/p>\n\n\n\n Merci \u00e0 Thomas et Yann pour la r\u00e9daction de cet article.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" On entend souvent parler de \u00ab\u00a0support informatique\u00a0\u00bb, mais qui se cache derri\u00e8re ce service exactement ? Quels sont les missions d’un administrateur informatique et pourquoi parle-t-on de niveaux ? Les r\u00f4les de niveau N1, N2 et N3 jouent tous un r\u00f4le crucial dans la chaine du support informatique, mais ils se distinguent par leurs responsabilit\u00e9s … <\/p>\n
D\u00e9finition d’un probl\u00e8me <\/strong>: Un probl\u00e8me est une masse d’incident dont l’origine n’est pas connue.<\/p>\n\n\n\n
Exemples :<\/em><\/strong>
Incident <\/strong>: un utilisateur appelle parce qu’il n’arrive pas \u00e0 se connecter \u00e0 sa session parce qu’il a oubli\u00e9 son mot de passe, c’est un incident.<\/p>\n\n\n\n
Probl\u00e8me<\/strong> : des utilisateurs appellent pour signaler qu’ils ne parviennent pas \u00e0 se connecter \u00e0 leur session malgr\u00e9 un login et mot de passe correct de fa\u00e7on al\u00e9atoire ou r\u00e9guli\u00e8rement, c’est un probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n